4. Bestuur en dienstverlening

Doelen en activiteiten

Beleidsdoel

Activiteiten

Bestuur en regionale samenwerking

1. Stadsbestuur zijn dat verbindt, vertrouwen heeft en geeft en dat op basis van democratische waarden invulling geeft aan zijn publieke taken.

1.1 In ons werk, zowel bij beleidsvoorbereiding, besluitvorming als uitvoering, integraal rekening houden met de belangen en wensen van inwoners en organisaties in de stad.
1.2 Inwoners en organisaties in de stad informeren en consulteren over onderwerpen die hen raken.
1.3 Inwoners gelijkwaardig behandelen, ongeacht afkomst, geloof of geaardheid en maximaal ruimte geven aan diversiteit en integratie.

2. Samenwerking met regiogemeenten, de gemeente Utrecht, provincie Utrecht, kennisinstellingen en bedrijfsleven om maatschappelijke doelen ten aanzien van duurzaamheid, woningbouw, economische ontwikkeling en bereikbaarheid te realiseren.

2.1 Actieve rol in de Regio Amersfoort, Utrecht Region en de  Economic Board Utrecht (EBU). Nauwe contacten aangaan en onderhouden met de provincie Utrecht, relevante kennisinstellingen en private partijen.
2.2 Het verwerven van (co-)financiering bij provincie, rijk en EU om stedelijke en regionale opgaven te realiseren.
2.3 Actieve deelname aan netwerkorganisaties, zoals de VNG en de G40.

Communicatie en samenwerking met de stad

1. Onze gemeentelijke communicatie is begrijpelijk voor iedereen.

1.1 We gebruiken steeds vaker beeld (tekeningen, foto's, filmpjes etc.) in onze communicatie.
1.2 We communiceren in eenvoudige taal die voor iedereen, ook laaggeletterden, te begrijpen is.

2. We willen het bereik van de gemeentelijke communicatie vergroten.

2.1 Het bereik van onze sociale media kanalen is de afgelopen jaren sterk vergroot. Hier gaan we in 2020 mee verder. Via Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn en Youtube communiceren we gericht, laagdrempelig en persoonlijk met onze inwoners.  

3. Inwoners hebben meer en makkelijker invloed op de politieke besluitvorming.

3.1 We gaan door op de ingezette weg om mensen meer online mogelijkheden te geven om mee te denken.
3.2 We monitoren wat de consequenties zijn van de ervaringen die we opdoen bij de uitwerking van het participatiebeleid. Zoals het meer inzetten van de mogelijkheden voor e-participatie, het formuleren van een nieuw participatieproces voor ruimtelijke ontwikkelingen (zie Programma Omgevingswet) en ervaringen met jongerenparticipatie.

4. Ideeën en wensen van betrokkenen en belanghebbenden bij opgaven en uitdagingen worden al in de verkenningsfase onderzocht.

4.1 Bij nieuwe projecten of beleidstrajecten brengen we de belanghebbenden en betrokkenen in beeld en gaan met (enkelen van) hen in gesprek. Hoe kijken zij aan tegen de opgave en wat zien zij als hun rol in de aanpak? We doen dit in de verkenningsfase zodat we de opbrengst kunnen meenemen in de aanpak van het project of beleidstraject.

5. We staan open voor initiatieven uit de stad.

5.1 We staan open voor initiatieven uit de stad en denken graag mee over de mogelijkheden voor de initiatiefnemer om het initiatief te realiseren. Ook in 2020 vergoeden we Bewoners033 voor het organiseren van vier Broedplaatsbijeenkomsten Samen maken we de stad.

Dienstverlening

1. Iedere dag weer helpen we klanten snel, deskundig, vriendelijk en transparant tegen zo laag mogelijke kosten.

1.1 Dat doen we aan de balies van Burgerzaken, aan de telefoon van het KCC en digitaal op www.amersfoort.nl, via webcare, e-mail en Whatsapp.

2. We zorgen ervoor dat ons digitale kanaal (de website en digitale producten) goed op orde is. Digitaal zaken doen met de gemeente wordt steeds eenvoudiger en gaat sneller. Echter: digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet. We willen klanten verleiden om digitaal zaken met ons te doen maar realiseren ons goed dat Amersfoorters soms liever persoonlijk contact hebben.

2.1 We bieden steeds méér producten en diensten digitaal aan en werken continu aan het verder optimaliseren van onze website.
2.2 We hebben continu aandacht voor de kwaliteit van onze digitale formulieren.
2.3 Naast formulieren gaan we in 2020 ook aan de slag met digitale balies bij Burgerzaken en Belastingen. Hiermee maken we stappen in de richting van een gepersonaliseerde, op self-service gebaseerde manier van werken.

3. We kennen onze klant. Daardoor zijn we in staat om gericht in te spelen op wat hij/zij wil, kan en nodig heeft.

3.1 We meten continu hoe onze klanten de dienstverlening waarderen: op de website, aan de balie, telefoon en op de digitale producten.
3.2 Ook maken we samen met onze klanten 'klantreizen': hierin bekijken we met echte klanten hoe de aanvraag van een product of dienst is verlopen. Klantfeedback helpt ons bij het verder verbeteren van de dienstverlening.

4. Het verder verbeteren van het proces 'afhandeling meldingen openbare ruimte'

4.1 Uit eigen klantonderzoek weten we dat de klantwaardering op de melding openbare ruimte achterblijft. In 2019 zijn we begonnen met het verbeteren van dit proces, hier gaan we in 2020 mee door.

5. Het optimaliseren van de telefonische dienstverlening op het KCC

5.1 Ook in 2020 gaan we door met het verbeteren van de dienstverlening op het KCC

  • In de afgelopen twee jaar is de bereikbaarheid verbeterd. Daarnaast worden er méér telefoontjes direct op het KCC afgehandeld, dus zonder dat daar een collega op een vakafdeling voor nodig is. Deze lijn zetten we in 2020 voort.
  • Het aantal 'terugbelnotities' voor collega's in de organisatie is gedaald, bovendien worden ze sneller afgedaan. Ook dit houden we in 2020 vast.  
  • Vanaf eind 2019 maken we het voor onze klanten mogelijk om ook per chat contact op te nemen met een medewerker van het KCC.
  • In 2020 schaffen we een nieuw telefoonsysteem voor het KCC aan. Dit gaat ons helpen om de klant beter en sneller van dienst te zijn.

6. We ontwikkelen een serviceformule voor een nieuwe publiekshal.

6.1 Soms kunnen we onze klanten beter helpen bij een ontmoeting. Daarom willen we ook stappen zetten in onze balie- dienstverlening. Dat kan niet in de bestaande hal, daarom moet eerst gekozen worden voor een nieuw stadhuis. Na een besluit hierover werken we het nieuwe serviceconcept in 2020 verder uit.

7. Het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van persoonsgegevens in de Basis Registratie Persoonsgegevens.

7.1 De Basis Registratie Persoonsgegevens vormt de basis voor het leveren van producten en diensten aan de klant. Ook stellen wij gegevens beschikbaar aan landelijke afnemers en binnengemeentelijke afnemers voor de uitvoering van hun publiekrechtelijke taken. 7.2 De kwaliteit van de registratie wordt jaarlijks getoetst aan de hand van de zelfevaluatie: zo controleren, verbeteren en borgen wij de kwaliteit van de BRP.

8. Het goed, tijdig en zorgvuldig afhandelen van klachten.

8.1 Als mensen niet tevreden zijn over het handelen van de gemeente of het wijkteam dan kunnen ze een klacht indienen. Deze worden opgepakt door de klachtencoördinator en doorgezet naar de betrokken afdeling.

Gebiedsgericht werken

1. We werken aan vragen en opgaven op het snijvlak van sociaal, fysiek en veilig. Onze inspanningen sluiten aan bij de behoeften van onze inwoners, (maatschappelijke) organisaties en ondernemers, op het juiste schaalniveau.

1.1 We werken stapsgewijs toe naar een plan van aanpak voor ieder gebied (er zijn in totaal 9 gebieden), waarin we samen met bewoners en partners, de prioriteiten voor 2 jaar vastleggen. We actualiseren bestaande plannen, stellen nieuwe plannen op en voeren reeds vastgestelde plannen uit. Tegelijkertijd behouden we flexibiliteit om in te kunnen spelen op de (urgente) actualiteit.
1.2 We delen jaarlijks de voortgang en resultaten van het gebiedsgericht werken en brengen in beeld wat er nodig is voor de uitbreiding naar de gehele stad.

2. Een grotere betrokkenheid bij de buurt, zodat bewoners, (maatschappelijke) organisaties en ondernemers kunnen bijdragen aan een prettige leefomgeving.

2.1 We stellen jaarlijks per gebied een buurtbudget ter beschikking voor ideeën om de leefbaarheid te vergroten of de sociale cohesie te versterken. Het zijn doorgaans kleinschalige en eenmalige projecten van bewoners.
2.2 Aanvullend kent de gemeente een subsidieregeling Projecten#InDeBuurt. Deze is beschikbaar voor ideeën en activiteiten die bijdragen aan het welzijn van mensen of die mensen ondersteunen of samen brengen. Professionals van Indebuurt033 voeren de subsidieregeling uit.

Dienstverlening/vergunningen

1. Vergunningaanvragen worden kwalitatief  getoetst.

1.1 We toetsen vergunningaanvragen aan de geldende wettelijke en gemeentelijke kaders. Voor de activiteit bouwen passen we het vastgestelde bouwtoetsprotocol toe.

2. Vergunningen worden tijdig afgehandeld.

2.1 In 99,7% van alle vergunningaanvragen wordt binnen de wettelijke termijnen een besluit genomen.  

3. We prioriteren de toezichtinzet op basis van informatie en risico’s.

3.1 We leggen de prioriteiten en de keuzes die we daarin maken vast in het Uitvoeringsprogramma VTH 2020.

Gegevensbescherming

  1. We formuleren heldere uitgangspunten voor een goede en veilige omgang met persoonsgegevens.
    1. We herzien aan de hand van ervaringen en (landelijke) ontwikkelingen onder andere het privacybeleid 2017-2019 waarin de principes voor de bescherming van persoonsgegevens staan geformuleerd.
    1. 1.2 We moeten en zullen constant op basis van risico-afwegingen kiezen waarop we inzetten om stappen vooruit te blijven maken.
    1. Wij verschaffen informatie over de bescherming van persoonsgegevens op een begrijpelijke manier.
  1. Binnen de organisatie zijn we op de hoogte van de beginselen van de Algemene Verordening Gegevensbescherming en het belang van privacy.
    1. Om taken en processen binnen de organisatie beter te kunnen borgen scherpen we de privacy-governance aan.
    1. We volgen een e-learning privacy en informatiebeveiliging om het bewustzijn ten aanzien van het omgaan met persoonsgegevens te borgen.
  1. We voeren gegevensbeschermingseffectbeoordelingen uit (DPIA).
    1. We inventariseren bij hoog risico-verwerkingen de risico’s voor de rechten en vrijheden van betrokkenen en, waar nodig, treffen we maatregelen om risico’s te verkleinen of weg te nemen.
  1. Persoonsgegevens zijn ook bij partijen waarmee we samenwerken in goede handen.
    1. We maken afspraken met partijen waarmee we samenwerken en implementeren de standaard-verwerkersovereenkomst van de VNG die vanaf 1 januari 2020 verplicht is.